企业花了不少时间才渐渐认识到，光制造出高质量的产品是远远不够的。不知有多少次，在买了某公司的产品后你曾这样说过："我再也不买了，他们的售后服务真差劲。"
顾客不一定会赞赏产品设计中的所有技术优点，但是他们却会很快注意到，某种产品是否经常出毛病，以及厂家对待他们的态度如何。
许多公司已经改变了自己的着眼点。过去，他们的态度是，提供质量过关的产品，并且在需要时提供维修服务。现在，任务不再是盯住产品，而且盯住顾客。
注意这样做的公司已经获得极大益处。首先是顾客提高了信心。有多少产品质量不错的公司因说明资料、货单、还有电话技巧问题而坏了名声！一个公司在同顾客打交道方面做得好，会让人得到一个印象，觉得这个公司是有办法的。
其次，会让顾客从购买中得到最大价值。顾客花钱买一件商品，要是只能使用产品功能中的一部份，那是令人丧气的。电脑和软件厂商就有这个问题，任何想读懂电脑使用手册的人都会有同感。在整个经营过程中，从设计直到使用户易于获得操作指导，都必须考虑到顾客服务。保证最大使用价值有助于避免营销专家们所说的"购买后不和谐"，即顾客问自己，"我花这些钱到底干什么？"
做好顾客服务的第三个好处是，在许多情况下它是有利可图的。有时，为了赢得服务业务，甚至宁可亏本卖产品。
同顾客做的每笔生意，都有可能提高或毁坏公司的信誉。"真相瞬间"概括了这样的原理，即顾客是通过他们所见的部分去判断整个经营情况的。
因此必须找出所有与顾客接触的环节，保证这些环节都能有效地提供所需的服务。
面对面接触 聘用人际关系能力强的人来同顾客打交道。服务质量高的公司愿意在招聘上多花钱，他们认识到培训只会提高原本就有的才能。不要依赖限制性的规章和程序，而要通过激励和以身作则使员工产生良好的服务态度。要注意，长时间同顾客接触会坏事，要限制不间断地同顾客接触的时间。
电话接触 选一个容易记忆的电话号码。对电话候答时间规定一个标准（通常是三响），并加以监督。让顾客尽可能少费周折。最理想的是不需转拔电话。对所有进行电话接触的人员培训电话应答技巧。不要让顾客对他们的电话会有什么结果存有疑虑。
书面接触 接收信件及发货单同面对面接触一样，也是"真相瞬间"。一定要使公司的标志醒目。把单据规格做得高一些。用个人名义进行联系。
人们对所有公司的能力判断时，都会依据其反应是否快捷。顾客必须能够又快又方便地同有关人员取得联系。顾客希望只打一次电话或只写一封信，他们的问题就会很快得到处理。
为了始终能做到快速反应，Georgia Light and Power电力公司把员工组织成小组。每组都有一个组长，负责监督每个人的工作情况，计算电话候答时间，并亲自处理比较困难的问题。
暴风雨把电线吹断以后，大量电话涌来，询问何时恢复供电。电话候答时间延长了。为了缓解这种情况，便把信息录了音通告用户，Georgia Light and Power电力公司正在解决问题，正常供电即将恢复。
Georgia Light and Power电力公司把电脑话务管理系统技术同有效的人工管理有力结合起来，使顾客联系事情又快又容易，问题也能够得到较好的解决。
加强顾客联系管理对于消费品制造商也很重要。他们多数是通过中介商和零售商销贷，很少见到最终顾客。对他们而言，必须做好保用（修）赔付工作。
最近我们有一把Britax公司生产的儿童安全椅出了毛病。凡是产品出过毛病的人都知道，把货物包装好再运回厂家的念头本身就足以使他们放弃设诉。还是另买一件（竞争对手生产的）产品更为方便。
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